مدیریت فرایند مدار و نقش مدیران در بهبود کیفیت آموزش
علم مدیریت آموزشی نسبت به‌سایر علوم دارای عمر طولانی نیست و از زمان‌پیدایش نگاه علمی به‌مقوله آموزش شاید بیش از حدود یک قرن نمی‌گذرد ولی‌ارتباط دو طرفه‌ی علم و انسان باعث تغییر و توسعه‌ی این علم در همین زمان کوتاه‌گردیده است.
تکامل علم اداری می‌تواند به‌سه مرحله‌ی کلی تقسیم شود:
- تفکر سازمانی کلاسیک(1900)
- رویکرد روابط انسانی (1930)
- رویکرد علم رفتاری (1950)
این مراحل تا به‌امروز نیز به‌رشد و توسعه‌ی خود ادامه می‌دهند. (هوی میسکل)
از جمله آخرین نظریه‌هایی که در زمینه‌ی سازمان و مدیریت با رویکرد رفتاری‌بیان شده است، نظریه‌ی نوین تحلیل سیستمی سازمان می‌باشد. این نظریه همه‌ی‌عناصر سازمان را مورد توجه قرار داده و کل سازمان و هم‌چنین اجزای تشکیل‌دهنده‌ی آن را با یک دید فراگیر می‌نگرد.
مدیریت کیفیت جامع به‌دنبال نظریه‌ی نوین سیستم‌ها و نظریه‌ی اقتضایی گسترش‌یافتند. لذا در ابتدا مدرسه به‌عنوان یک سیستم مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد، درادامه در مورد مدیریت کیفیت جامع و در نهایت نحوه‌ی استفاده از آن در مدرسه‌سخن گفته می‌شود.
1-1) مدرسه به‌عنوان یک سیستم اجتماعی
مفهوم سیستم چه از نظر علوم فیزیکی و چه از نظر علوم اجتماعی دارای پیشینه‌ای‌غنی است. در واقع همچنان که آلفر وایتهد(99) و جورج هومنز(100) هر دو اظهار کرده‌اندفکر یک کل سازمان یافته (سیستم) که در داخل یک محیط قرار دارد، برای علم‌اساسی و ضروری است. در آموزشگاه‌ها، سیستم تعامل اجتماعی، عبارت است از کل‌سازمان یافته‌ای که از اجزای متعاملی که در داخل یک رابطه ارگانیک به‌هم مربوط هستند، تشکیل می‌شود. مدرسه به‌عنوان یک سیستم اجتماعی با وابستگی‌قسمت‌های مختلف خود به‌یکدیگر، مجموعه‌ای است که از محیط خود متمایز بوده وبا شبکه پیچیده‌ای از روابط اجتماعی و فرهنگی مشخص می‌گردد (مدیریت‌آموزشی...، ترجمه عباس‌زاده، 1380)
در یک سیستم، افراد، مواد و وسایل وارد سیستم می‌شوند که به‌اینها ورودی‌سیستم یا درون‌داد گفته می‌شود. در درون سیستم فعالیت‌هایی صورت می‌پذیرد،به‌این فعالیت‌ها و رفتارها، فرایند گویند و آنچه از سیستم خارج می‌شود که شامل‌افراد سوادآموخته یا وسایل ساخته شده یا علم و تخصص و یا.... می‌باشد،خروجی‌ها یا برون‌داد سیستم گویند. آنچه در رابطه با سیستم مهم است، رابطه بین‌محیط و سیستم است که در عین جدابودن و تمایز بین مدرسه و محیط بیرون، ارتباطو تعامل دو طرفه بین محیط و سیستم، برقرار است. مدارس درون داد خود را از محیطگرفته، آنها را تغییر شکل داده و برون‌داد تولید می‌کنند.
برخی از مدیران مدارس ریشه بسیاری از مشکلات و راه حل مربوط را درورودی‌های سیستم مدرسه جستجو می‌کنند. به‌همین دلیل است که روز به‌روز برتعداد مدارسی که بر پایه‌ی معدل سال گذشته فراگیران یا آزمون ورودی دانش‌آموزمی‌پذیرند، افزوده می‌گردد. آنان بر این باور هستند که با افزایش ظرفیت ورودی‌های‌سیستم مدرسه از قبیل افزایش تعداد دانش‌آموزان، برتر درسی، منابع مادی، فیزیکی‌و پول می‌توان همه تنگناها و مشکلات مدرسه را برطرف کرد. آنان توجه به‌این مطلب‌ندارند که مدرسه یک سیستم باز اجتماعی شامل ورودی، فرایند و خروجی است که‌اگر بر فرآیند، مدیریت و تمرکز صورت نپذیرد، حتی با ورودی‌هایی که ظرفیت بالایی‌دارند، در صورت ضعف در فرایند، خروجی‌های مطلوب حاصل نخواهند شد.
اگر چه توجه به‌منابع موجود و مورد انتظار در ورودی‌های سیستم مدرسه بسیارحائز اهمیت است و تأثیر آن را نمی‌توان انکار نمود ولی با تمرکز بر فرآیند سیستم‌مدرسه و تلاش در جهت بهبود و ارتقای فرایند همراه با تعیین استراتژی‌های مرتبطمی‌توان در جهان امروز که دنیای محدود شدن منابع و امکانات و از سوی دیگرافزایش تصاعدی تقاضای آموزش است بهره‌وری سیستم را بهبود بخشید.
با اصلاح و بهبود فرایندها می‌توان حتی با امکانات و منابع کمتر در ورودی‌های‌سیستم مدرسه، بسیاری از مشکلات و نابسامانی‌ها را مرتفع کرد.
2- 1) مدیریت فرایند مدار
مدیریت فرایندمدار یا فرایندمحور مفهومی است که با گسترش فرهنگ مدیریت‌جامع (TQM )منزلت یافت.
مفهوم مدیریت فرایندمدار، بهبود مستمر کیفیت و رضایت دانش‌آموزان از طریق‌بهبود فرایند است. در TQM تمرکز بر مشتری از طریق اعمال مدیریت بر فرایندمحقق می‌شود.
جهت آشنایی هر چه بیشتر با مدیریت فرایندمدار ابتدا باید با مدیریت کیفیت‌جامع بیشتر آشنا شویم.
کیفیت چیست؟
جهت آشنایی با مدیریت کیفیت جامع، ابتدا باید با مفهوم کیفیت آشنا شویم.سؤالی که مطرح می‌شود، این است که کیفیت چیست؟
نظر حاکم در مورد کیفیت تا سال‌ها چیزی بود که می‌توانیم آن را مبتنی برمحصول بنامیم. در این تعبیر محصولی کیفیت برتر دارد که از اجزای به‌کار رفته‌مطلوب به‌تعداد بیشتری داشته باشیم. نظریه‌ای که امروزه هسته‌ی مدیریت کیفیت‌جامع (TQM)را می‌سازد، مفهوم مبتنی بر مصرف کننده یا متکی بر مشتری است.آنان چه می‌خواهند؟ چه چیز آنان را خوشحال می‌کند؟
جنبه‌ی اساسی کیفیت مبتنی بر مشتری وقتی پدید می‌آید که ما مشتری را نه تنهابرحسب مشتریان برون سازمانی بلکه بر حسب مشتریان درون سازمانی(در مدارس،دانش‌آموزان) در نظر بگیریم.
2-2) TQM ) چیست؟
تأکید در TQM عبارت است از کار بر روی دو رابطه‌ی کلیدی یعنی:
- روابطی که بین افراد و مشتریان وجود دارد.
- روابطی که بین افراد و عرضه‌کنندگان وجود دارد.
در این جریان باید به‌طور مستمر به‌بهبود فرآیندها پرداخت. این امر جهت رقابت‌در بازار و استمرار راضی کردن مشتری‌ها است. این بهبود مستمر با چند ابزار اساسی‌کیفی انجام می‌گیرد.
بهبود مستمر لازم است که توسط گروه‌ها یا تیم‌های هم‌بسته به‌طور متمایز و قابل‌تشخیص انجام شود.
بهبود همیشه نتیجه‌ی یک کار تیمی است و این یعنی آنکه در مدیریت کیفیت‌جامع باید همکاران، تیمی کارآمد باشند و بتوانند بقیه را نیز تقویت کنند. هم‌چنین‌به‌این معنا است که اگر می‌خواهید همکار تیمی خود باشید، لازم است بر خودتان‌مدیریت کنید. بنابراین باید در TQM به‌این نکات توجه کنیم:
- توسعه روابط کارآمد و مؤثر با مشتریان (دانش‌آموزان)
- استفاده از ابزارهای کیفی برای بهبود مستمر سیستم‌ها/فرایندها
خوشحال سازی مشتری بهبودسیستم تواناسازی عرضه کنندگان
قدرت بخشیدن به دیگران
3-2)دمینگ
یکی از بزرگ‌ترین نظریه‌پردازان در مدیریت کیفیت جامع، دکتر دبلیو ادواردزدمینگ است. او کنترل آماری فرایند (SPC) را به‌ژاپنی‌ها آموخت و همیشه این نظررا حفظ کرده که مدیریت باید درکی از انحرافات آماری داشته باشد. آموزش او منجربه‌کاهش ضایعات و دوباره‌کاری‌ها شد و به‌بهبود بهره‌وری انجامید.
دمینگ اصرار دارد که تغییر سیستم‌ها و فرآیندها با مسؤولیت مدیران است و آنان‌باید انحرافات در سیستم‌ها و فرآیندها را با استفاده از نمودارهای کنترل بشناسند وکنترل کنند.
شهرت دمینگ نتیجه‌ی نظریه‌های او و به‌ویژه برنامه‌ی چهارده نکته‌ای چرخه‌دمینگ‌اوست.
14 نکته‌ی دمینگ به شرح ذیل فلسفه‌ای برای مدیریت ارائه می‌کند:
1 - ایجاد انسجام و ثبات در هدف
2 - پذیرش فلسفه‌ی جدید
3 - حذف نیاز به‌بازرسی انبوه
4 - متکی نکردن کسب و کار به‌هزینه
5 - بهبود مستمر
6 - نهادینه کردن آموزش در ضمن کار
7 - نهادینه کردن رهبری
8 - حذف ترس
9 - درهم شکستن موانع بین بخش‌های سازمانی
10 - حذف پرخاش و نصیحت‌گری
11 - حذف استانداردهای کار
12 - حذف موانعی که افراد خواهان مهارت کاری را کنار می‌گذارد
13 - نهادینه کردن برنامه‌ای محکم برای یادگیری و خودبهسازی
14 - همه را به‌کار در زمینه‌ی تغییر و تبدیل واداشتنwww.zibaweb.com
دمینگ روشی سیستماتیک برای حل مسأله و بهبود ارائه می‌کند که به‌چرخه‌ی‌دمینگ معروف است.
